「クレーム対応研修」の意味

今、自治体では役所での窓口対応などで住民の行政に対する苦情などが発生した件数が年々増えてきています。これはそれだけ、行政側の住民に対する行政説明責任が重いということであり、住民にとって納得がいく行政サービスが求められています。 そこで、いろいろな過去のケースバイケースを取り扱いながら事例を基にした対応方法を研究し、行政の職員としての自覚を持ってもらうようにするためにクレーム対応研修を実施しています。 その内容としては、対応の態度、言葉遣いなど住民にも冷静になってもらい、穏やかに話し合いができるようにし、質問を正確に聞き取ってそれに対する適確な回答ができるように模擬練習をしたり、行政の方針、目的、データ、対処方法などを細かく説明できるようにしたりといういろいろな視点でのクレーム対応法です。 今後は、国内だけでなく、国際的にも行政サービスを適確に利用してもらえるようにわかりやすく、簡潔で、誰でも抵抗なく受け入れられるような行政サービスを提供できるように努めて行く必要があります。 さらに、住民の人口の減少に伴い、住民一人当たりの行政の職員数も減少してきているので、よりスピーディーに、より正確にクレーム対応できるように、定期的にクレーム対応研修、住民への行政指導研修などを充実させていくことがより良い行政サービスにつながり、費用対効果を考えながら適切な職員配置をしていくことが求められています。 常に住民からいかなる質問が出てきても即回答が出来るように住民のためのマニュアルを作成していくことも取り組んでいくことで、職員の自覚を高めて意識改革が可能になります。 このように、クレーム対応研修は住民に信頼されるための基本的な能力を持てるようにしていくことが目的であり、時代とともに多種多様な価値観にも対応できることを学ぶ研修です。実に幅広い内容なので、大学の教授、都市開発のプロジェクトに携わっている人などの協力を得ることが大切です。