実際に受講された方より、体験談をお寄せいただきました。
劇的にクレームが減ったきっかけとは...電話応対研修を受講
電話オペレーターとして勤務の女性 28歳 R.Oさん
一般企業でテレホンオペレーターをしています。
最近増えているオペレーティング専門の会社ではないので、自社製品に関する専門知識などがより求められる重要な職種です。
私達オペレーターもまた会社の顔なのだと言う意識で頑張ってきたつもりですが、近年は社内で問題視される事が増えてきていました。
電話対応に対するクレームが度々発生する事や、リピート率が低い事などがその原因ですが、お客様対応室としては十分に注意を払って商品説明をしていますし、自社商品に対する知識不足な人員はいません。それでもリピート率が低いという事は、製品そのものに問題があるのではないか。
社内の意見が衝突しあって、正直な所良い状況ではありませんでした。
膠着してしまった問題を解決するために取られた手段が、研修セレクトの電話対応研修です。 すでにテレホンオペレーターとしてキャリアを積んできたメンバーばかりのため、企画当初は反発もあったようです。しかし、オペレーター部門と同じように他部署にも研修を義務付けると知り、全員で電話対応についての研修を受ける事に。 結果としては、反発を押し通さなくて良かったと思っています。
電話対応研修で学んだのは、それこそテレホンオペレーターの初歩の初歩。 呆れたのは全員が楽々クリアーする物と思ったその講義最後のミニテストです。基本的な問題ばかりなのに、少しひねった問題があると必ず複数名がミス回答していました。 同僚として信頼していただけに私もショックでしたが、むしろ間違った本人たちの方が周囲よりも衝撃は大きかったのかも知れません。 研修後、私達は自主的に勉強会の時間を作るようになり、研修で示された基本条項を原則として掲げる様になりました。
基本条項と言っても侮る事は出来ません。 特に、項目の最後に掲げた要素に「聞く力」があります。これはつまり、人の話、つまり、お客様の要望に耳を傾けて、そのゴールにこちらから導く手助けをするという事。 これまで効率重視でひとつひとつの対応をこなしてきた私達にとっては、驚くべき変化と言えるでしょう。
企業の顔として「良い電話対応」の基礎をしっかりと再認識した上で、私達は今頻繁にロールプレイングを実施しているところです。 様々なタイプのお客様を想定し、どのようなお客様に対してもしっかりとご要望にお応えできるオペレーター育成に努める。大変手間のかかる道のりではありますが、優れたコールセンターになるにはこれが最短ルートなのかもしれません。 研修前と比べて、会社あてのクレーム件数は劇的に減りました。 成果が見えると地道な努力が楽しくなってくるから不思議ですね。
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研修セレクトでは、内定者、一般社員、販売、管理職など、各種業務にあたる人材に向けた講師をご紹介しています。今回は電話応対研修を受講した方の体験談をご紹介していますので、ぜひ参考になさって下さい。
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